詳細介紹：

基本介紹

IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(cháng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅動(dòng)”轉變，IT部門(mén)的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應者轉換，職能的轉變，客觀(guān)上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉變。

隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運行，IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著(zhù)逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶(hù)要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務(wù)的管理。

實(shí)施意義

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發(fā)現問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識，自覺(jué)的發(fā)現自己工作當中的問(wèn)題，并通過(guò)系統的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

1. 保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰略

2. 建立規范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)效率

3. 有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

4. 建立持續改進(jìn)的服務(wù)管理機制，快速應對市場(chǎng)需求，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度

5. 向國際標桿靠齊，增強市場(chǎng)競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報

6. 控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本

7. 靈活應對來(lái)自客戶(hù)、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心

8. 對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO/IEC 20000認證的意義并限于IT服務(wù)符合規程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jì)效考核，衡量IT部門(mén)投資回報方面更具有積極的意義。